Intercom 是一家提供客户关系管理和沟通平台服务的公司，专注于通过聊天和消息功能帮助企业与客户建立更好的沟通和关系。根据公开信息估算，Intercom 在 2020~2023 年分别实现了 1.5 亿、2 亿、2.5 亿、2.9 亿美元收入。本文翻译整理自一场Lenny 和 Paul Adams 的公开讨论，主要分享了首席产品官 Paul Adams 的工作经历以及对 AI 的思考，最后分享了他最喜欢的思维框架和产品经验。在此之前，Adams 曾在 Facebook 担任过全球品牌设计主管，在 Google 担任过用户研究员，在Dyson 担任过产品设计师，他的第一份工作是汽车内饰设计师。在这篇文章中，Paul Adams还分享了一些令人惊叹的失败故事，以及他从这些失败经历中学到了什么。最后，Paul Adams 深入分享了如何将人工智能作为产品战略的一部分，包括 Intercom 在人工智能方面的大量优秀案例。希望对你有所帮助。原文链接：https://www.lennyspodcast.com/what-ai-means-for-your-product-strategy-paul-adams-cpo-of-intercom/#transcript
【Part. I】
Paul Adams 的背景
在科技行业的跨界跳槽和项目开发中，Paul Adams 的职业生涯提供了一窥大公司内部动态和创新策略的机会。Adams 回顾了他的四年谷歌生涯和随后的两年半 Facebook 经历，揭示了这段时间社交技术领域的激烈竞争。在 Google，他参与了几个未能成功的社交项目，如 Google Buzz、Google Ventilator 和 Google Plus，这些尝试他认为更多是对 Facebook 的恐惧反应，而非纯粹的创新。Adams 在谷歌进行的小团体沟通研究最终引起了 Facebook 的注意，并促使他加入这家公司。他认为 Facebook 是一个充满活力、以正确理念打造优秀产品的地方。在 Facebook，他的经验受到了联合创始人 Eoghan 和 Des 的重视，他们的一番话最终说服他加入 Intercom——一个可以让他不仅设计产品，还能设计公司本身的机会。在 Intercom，Adams 强调了公司对失败的态度和尝试的重要性。他倾向于冒险且可能高回报的尝试，而非仅仅专注于小步骤的进步。在他看来，即使是失败，也是快速学习和改进的宝贵经验。他还提到了 Intercom 在保持产品质量和快速迭代之间寻找平衡的挑战，这种追求高质量与快速行动之间的持续张力，是他们不断努力探索和平衡的重点。
【Part. 2】
Paul Adams 对 AI 的思考自从 2022年 11 月 29 日 ChatGPT 推出以来，Adams 几乎每天都在研究 AI，虽然他承认自己在这个领域仍有所欠缺。他观察到人们对 AI 的态度大致分为两种：一种是全力以赴的乐观派，认为 AI 将引领一场比移动互联网或互联网本身还要重大的技术变革。Adams 自己就是这种观点的支持者。另一种则是持怀疑态度的保守派，他们认为 AI 只不过是一场炒作，与加密货币、Web3 和元宇宙类似，这些技术最终都没有达到预期效果。尽管如此，Adams 认为，像元宇宙这样的技术领域仍在持续发展，它们经历了起初的炒作期、随后的低谷，最终进入了稳定发展的阶段。Adams 强调，尽管 AI 领域存在许多炒作和噪音，但他坚信 AI 将对社会产生深远的影响。他引用了最近推出的 ChatGPT Vision 及其创造的新奇事物为例，来说明我们只是开始触及 AI 的表面。Adams 认为 Intercom 完全投入 AI 的决策是正确的。他通过一个亲身经历来展示 AI 的实际应用。最近他和妻子晚餐时，尽管他努力不将工作带入私人生活，但他还是尝试了 GPT for Vision。他用手机拍摄了妻子的食物，然后使用 AI 分析了食物的健康程度，这个例子突显了 AI 技术的实用性和对日常生活的潜在影响。Adams 提醒人们重视并尝试 AI 技术。他回忆起大约十年前移动互联网的兴起，那时他在谷歌的移动团队工作，需要紧跟最新的发展。Facebook 等公司最终全面拥抱了移动技术，这对他们至关重要。他强调，许多 AI 技术的变革是不可见的，比如大型语言模型和其他后端基础设施的改进。他坦言，即使在 18 个月前，他还持怀疑态度，但现在他的看法已经发生了改变。Adams 回忆道，ChatGPT 的初版就是一个分水岭，它的出现改变了他们原有的机器学习方法。在 ChatGPT 出现之前，客户支持经理需要手动设置和教导机器人，而 ChatGPT 能够自行完成这些任务，虽然有时会出错，但在许多基本问题上，它的表现几乎与人类相媲美。这种自主推理和解决问题的能力让 Adams 感到震惊。他还提到了 AI 在编写代码方面的能力，这可能会影响工程师的角色，从编写代码转向审查代码。此外，Adams 特别强调了 AI 在医学影像分析方面的应用，如分析 X 光片，这可能会根本改变放射科医生的工作方式。他还提到了 AI 在模仿人声方面的进步，如马克·扎克伯格在虚拟世界中的演示， AI 复制了他的声音。通过这些例子，他展示了 AI 在从客户服务到医疗诊断，甚至是语音模仿方面的巨大潜力。Adams 还提到了 AI 在面部识别和 3D 建模方面的发展。他指出，技术已经发展到可以分析一个人的脸并构建非常精确的 3D 模型。他设想，结合 AI 模仿人声和面部的能力，未来可能几乎无法区分真实人类和 AI 模拟。他还提出了一个引人深思的设想：AI 可能能够复制逝去的人，创造出一种“数字化的来世”，让人们仍能与逝去的亲人进行对话。Adams 认为，产品和战略规划者需要开始认真考虑AI的潜在影响，这可能需要进行根本性的战略变革。他强调，不应过分专注于技术本身，而应从产品的核心出发：理解产品的主要用途、用户使用它的原因、以及它解决的问题。然后，反思AI是否能够实现这些功能。他还列举了 AI 的多种能力，包括写作、文本总结、查询回答、事实查找、文本和图像扫描、模仿声音以及采取行动等。特别地，他提到 AI 未来能够执行实际操作，例如改变航班日期等任务。对于那些包含工作流程的 B2B SaaS 产品或含有多媒体内容的产品，AI 的影响尤为显著。他比喻说，这些产品就像位于陨石轨道上的目标。最后，Adams 分享了 Intercom 利用 AI 解决问题的具体例子。他回忆起2022 年 11 月 29 日这个对他们至关重要的日子，那时他们的机器学习负责人 Fergal 意识到 AI 的重要性，并在推特上发文表示这是一个分水岭时刻。Adams 指出，他们几乎完全推翻了原有的策略，从基本原理重新开始思考，“人们为什么使用 Intercom？”由于 Intercom 主要是一个客户支持产品，而 OpenAI 的创始人兼负责人 Sam Altman 不久后表示客户服务将是首批被 AI 颠覆的行业之一，Intercom 团队意识到了这一点。他们全力开发了名为 Fin 的产品，并指出虽然他们还开发了其他产品，但 Fin 是稍后推出的，体现了一种“孤注一掷”的心态。Adams 还提到了谷歌和 Bard 等其他公司在适应 AI 方面可能稍显迟缓，但鉴于技术周期还处于初期，这些公司最终会跟上。
【Part. 3】
Intercom 的 AI 探索
Paul Adams 阐述了 Intercom 新产品 Fin 的核心功能和对客户服务方式的深远影响。在过去，客户服务依赖于电子邮件、电话和基于工单的系统，而现在 Fin 通过 AI 和聊天机器人技术，为客户支持团队提供了前线的防御，减轻了传统人工服务人员的负担。Adams 强调了 Fin 带来的改变：它不仅能独立处理客户咨询，还能辅助支持代表，提供答案建议或帮助他们改写回复。Fin 的效果令人印象深刻，但也提出了一个重要的挑战，即帮助客户支持团队适应和理解这种组织变革的意义。这种技术的快速进步要求人们重新考虑其工作角色和团队结构，比如引入新兴的职位如对话设计师。谈及 Intercom 全面转向 AI 的影响时，Adams 指出，对于客户支持经理和领导者而言，他们想知道 AI 是否真的有效，是否能像人类一样良好地执行任务。已有的一些客户通过使用 Fin 取得了巨大的成功，能够用它回答多达 50% 至 70% 的入站问题。然而，从财务角度来看，这种转变还未显现显著的成果。对于像 Intercom 这样的快速增长的初创公司来说，他们期待的是指数型增长，而非大型公共公司的线性增长。Adams 认识到，要有效利用 AI，关键在于拥有优秀的机器学习工程师。他们需要在现有技术基础上进一步开发，以构建适合客户支持领域的大型语言模型。Intercom 的机器学习团队目前规模空前，正在积极扩展。他们正在探索如何在用户界面中自然地呈现 AI 助手，这是设计团队面临的一个主要挑战。Adams 强调，不应将 AI 视为一个附加功能，而是应整合到公司的各个方面。他回顾了自己在谷歌的经历，当时他在伦敦的移动团队工作，但在加利福尼亚州山景城的总部，移动技术并不受重视。他将这个情况与当前 AI 的情况进行了对比，强调不应该将 AI 视为一个附加部门，而是应该让所有团队成员了解和学习 AI。他们的目标是避免将 AI 作为特定团队的职责，而是让所有团队成员了解和运用 AI。Intercom 更倾向于招聘愿意学习新技能（如AI界面设计）的工程师。然而，这也带来了挑战，尤其是团队成员对于全力投入 AI 的怀疑态度。他通过客户支持和 BI 软件的例子来展示 AI 的实际应用案例，强调 AI 技术对不同行业的深远影响，以及公司在适应这种变革时需要进行的战略思考。在谈及如何帮助团队建立对 AI 的信念时，Adams 认为展示 AI 的实际应用案例是最有效的方式。他指出，客户支持领域非常适合 AI 应用，这使得在这个市场中推广 AI 变得更加容易。AI 的潜力让项目管理工具和传统的BI软件等面临着巨大的变革。Adams 的洞察强调了 AI 在不同行业中的潜在影响，并提出了一个重要的观点：公司需要从根本上调整战略，以适应这种变革。这不仅涉及技术的使用和集成，还涉及组织文化和团队成员对新技术的接受和应用。
【Part. 4】
Intercom 的思维框架
Adams 反复谈到“前后时刻”（Before,After）概念。他解释说，这个概念非常简单，它指的是在某个关键时刻之前和之后，事情发生了根本性的变化。他提到 Intercom 正在进行品牌重塑，这将是一个“前后时刻”。此外，他们正在重新设计定价策略，一旦新定价上线，也将是一个“前后时刻”。Adams 强调，在经历了这样的变化之后，重要的是与客户交流，了解这些变化是否正确，以及客户的反应如何。他是一个坚定的倡导者，认为与客户的对话是了解他们需求的唯一途径，强调深入了解客户的重要性。这些见解反映了 Adams 对于 AI 技术、组织变革和客户交流的深刻理解。
当被问及关于定价策略的学习经验和过往错误时，Paul Adams 分享了他们在定价方面的实践和挑战。他们曾经坚持一个原则：“价格应与价值相对应”，意味着客户应按照从产品中获得的价值支付相应费用。然而，Adams 强调，尽管这听起来很直接，实际上却是个复杂的挑战，因为不同用户对同一价值的认知可能完全不同。Adams 回顾了他们在定价策略上的一些主要失误，尤其是在风险规避方面。他们过去试图通过构建多个定价模型来应对不同的市场风险和用户需求，但这些模型往往是基于先前的错误决策。这种方法导致了过于复杂和混乱的定价体系。面对这种情况，他们最后采取了大胆的措施，决定彻底废弃旧的定价体系，重新设计一套更为简洁明了的定价策略。Adams 对正在面临定价决策的人提出建议：保持简单。他指出，一个常见的误区是试图通过增加额外的收费项来构建复杂的定价策略，例如对新功能单独收费。这种做法往往会使得定价结构变得过于繁琐，使用户难以理解他们的账单构成。Adams 强调，制定定价策略时应避免陷入这种复杂化的陷阱，而应力求简化，确保用户能够轻松理解和接受。
Paul Adams 在 Intercom 的工作中采用了一个被称为“差异化与基本要求”的框架，该框架是对传统的 Kano 模型的简化和调整。在这个框架中，Adams 强调了产品开发中两个核心要素的重要性：差异化特性和基本要求特性。差异化是指那些使产品在市场上脱颖而出、对客户至关重要的独特特性，这些特性使产品在竞争激烈的市场中显得与众不同。而基本要求或“桌面标准”是指那些看似基础但实际上对于产品的成功至关重要的特性，如基础报告或权限功能。Adams 分享了 Intercom 在实际运用这一框架的经历。他指出，过去 Intercom 可能过于专注于开发独特的新功能，以实现差异化，但却忽略了满足一些基本的用户需求。这种策略导致潜在客户由于缺乏某些基本功能而无法充分利用产品。为了解决这一问题，他们现在努力在差异化和基本要求之间找到一个平衡点。他们在资源分配上采取的可能是一种 50/50 的比例，以确保既有吸引人的创新特性，又不忽视用户的基本需求。在回答 Lenny 关于如何使用这一框架来审视产品路线图的问题时，Adams 建议企业在做出决策时应该深入考虑哪些特性对客户更加重要。他特别指出，对于那些进入已经成熟的市场领域的初创公司而言，拥有强大的差异化特性至关重要。他提到了 Intercom 早期因其现代化的消息传递和用户体验而获得市场关注的案例，但同时也指出由于忽视了满足基本要求，公司不得不花费数年时间来补足这些基础功能。
当 Lenny 询问关于“摆动钟摆”这一概念的细节时，Paul Adams 分享了这个概念在 Intercom 的实际应用经验，尤其是在处理产品特性的差异化与基本要求之间的平衡问题。Adams 将“摆动钟摆”比喻为从日常运营中退一步，审视那些处于不理想状态的事务。例如，在某些时期，Intercom 可能过分强调产品的差异化特性，而忽视了满足用户的基本要求，导致产品难以被市场接受。相反，过度关注基本要求又可能使产品失去其独特吸引力。他指出，面对这种不平衡状态的一个主要挑战在于避免矫枉过正。以 Intercom 为例，Adams 解释了他们是如何在差异化与基本要求之间来回摇摆的。他进一步讨论了这一概念在团队建设和人员管理方面的应用。约在 Intercom 成立五年后，他们意识到团队缺乏快速增长的经验，于是决定引入有这方面经验的专家。然而，这些专家带来的公司文化和工作方式的改变与 Intercom 力求保持的独特身份相冲突，导致了一些不成功的尝试。在招聘策略上，Adams 提到了专家与通才之间的摆动。他们曾大量招聘专家，但这些专家难以适应 Intercom 充满不确定性和模糊性的环境。因此，他们开始寻求一种平衡，招聘那些即具备专业知识又愿意尝试新事物的人。Adams 强调，分享失败的经验是很有价值的，因为这些教训通常不愿被提及。他的“摆动钟摆”框架是通过多次经验积累形成的，主要教训是避免过度摆动。他认识到，在某些情况下，如AI和移动技术领域，采取大胆的行动是必要的。Adams 强调，关键是理解摆动的幅度，并意识到有时需要跨越界限才能找到正确的平衡点。他以在谷歌和 Facebook 的经历为例，强调有时必须经历错误和痛苦，然后谦逊地接受、调整并重新尝试。
在深入讨论“产品市场故事契合度”框架时，Paul Adams 强调了正确理解市场需求并为之设计产品的重要性。他认为，很多时候产品开发人员可能会忽略市场的重要性，而他本人则将市场定义为那些面临共同问题并对解决这个问题非常关心的人群。一个有效的市场，按照Adams的定义，是由那些面临相同问题并且非常关注这些问题的人组成的。Adams 分享了他在 Google 社交产品项目的经验，他们发现虽然许多人面临着相同的问题，但这些人对这些问题并不是真正的关心。这一发现对 Adams 而言是一个重要的洞见，因为它说明了即使识别出了一个共同的问题，也不一定意味着已经找到了一个有效的市场。在讨论产品失败的原因时，Adams 提到，有时即便产品和市场都很好，如果产品的讲述方式过于复杂，就可能导致潜在用户的困惑。因此，他认为产品的故事讲述至关重要，有时甚至比产品本身更为关键。作为例子，他提到了 Spotify 和其竞争对手 Ordio。尽管 Ordio 当时可能是一个更好的产品，但 Spotify 在故事讲述方面做得更好，这可能是 Ordio 失败的主要原因之一。Adams 还强调了产品故事在市场定位中的重要性。他认为，无论是设计师、产品经理、研究人员还是数据科学家，都需要认识到产品故事的重要性，并且应与市场营销和产品营销团队紧密合作，以确保他们能够有效地传达产品的价值和特点。这与 Lenny 提到的与 April Dunford 的讨论相呼应，即如何通过有效的定位来加强产品在市场中的地位。End.
如果您有任何问题，欢迎与我们联系。
